越工城B2B分销平台 / 2009-05-18
退换货流程
1.在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额与各种销售单据是否与订单一致，商品包装是否完好无损、商品型号是否准确无误后，再进行签收；在客户签收后，发生因前述原因要求退换货的情况将不予办理。如核对商品时发现上述所述问题，应拒绝签收并将此情况向平台客服人员尽快反映；公司与物流配送方协商解决问题，并及时将解决结果向客户反馈。
2.客户签收商品后，检查商品是否完好，如存在质量问题则于7天内提出退换货申请。
A.如产品存在质量问题，客户可于收货后一周内内联系客服人员，提供详细依据，申请退换货，售后部根据客户提供的描述与依据，判断商品是否存在质量问题，如存在质量问题则及时为客户办理退换货手续，如更换的商品比原来的商品价格要高，则客户办理换货流程时应补交相应差额；
B.如售后部判断非质量问题，则客服人员应与客户说明原因并协商沟通以达成共识；
C.退回商品工作应在与客户确认后的48小时内寄出，否则商城将不予接收，如未经商城客服人员确认，客户擅自回寄的商品，则商城将不承担运费及不办理退换货手续；
3.客户在线上办理完退换货手续后，填写好退换货销售单，将产品寄回商城客服人员指定地址，退换货产品应拥有完整的原包装（包括外包装和内填充物）及产品标签，同时，应将下列物品一并寄回：产品合格证，说明书，保修卡，附属配件，赠品，并保证完好无缺，如购买商品时开具发票，需将发票也一并寄回，上述所需寄回物品若有缺失，商城将不接受退换货手续，将商品退回，并由客户承担所有运费。
4.售后部收到客户回寄的商品，应检查产品、单据、包装物等是否完好，核查无误后办理相应手续，如客户退货，则通知财务办理退款工作，如客户办理换货，则将客户要求更换的产品发出，并通知财务对两个产品之间的差价进行多除少补。
维修流程
1.客户在线向客服人员提出所购产品的维修要求，并将所需维修的部位拍照发送给客服人员，同时应向客服人员提供订单号，如购买产品时开具发票，应将发票号码一并提供给客服人员。
2.售后人员根据客户所提供的问题描述、照片图片、及订单号，判断该产品故障原因，以及是否超出保修期：
A.若产品故障是由使用不当、人为因素、或其他外部因素导致，则应由客服人员与客户沟通，达成共识协商解决；
B.若产品故障是由产品自身问题导致，且在保修期内，则售后部应无偿提供保修服务；
C.若所需维修产品已超出保修期，则售后部可给出维修方案、维修方式、所需时间、以及所需费用，在与客户达成一致后，可以为客户提供有偿维修服务。
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