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售后流程

退换货流程

1.在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额与各种销售单据是否与订单一致,商品包装是否完好无损、商品型号是否准确无误后,再进行签收;在客户签收后,发生因前述原因要求退换货的情况将不予办理。如核对商品时发现上述所述问题,应拒绝签收并将此情况向平台客服人员尽快反映;公司与物流配送方协商解决问题,并及时将解决结果向客户反馈。

2.客户签收商品后,检查商品是否完好,如存在质量问题则于7天内提出退换货申请。

A.如产品存在质量问题,客户可于收货后一周内内联系客服人员,提供详细依据,申请退换货,售后部根据客户提供的描述与依据,判断商品是否存在质量问题,如存在质量问题则及时为客户办理退换货手续,如更换的商品比原来的商品价格要高,则客户办理换货流程时应补交相应差额;

B.如售后部判断非质量问题,则客服人员应与客户说明原因并协商沟通以达成共识;

C.退回商品工作应在与客户确认后的48小时内寄出,否则商城将不予接收,如未经商城客服人员确认,客户擅自回寄的商品,则商城将不承担运费及不办理退换货手续;

3.客户在线上办理完退换货手续后,填写好退换货销售单,将产品寄回商城客服人员指定地址,退换货产品应拥有完整的原包装(包括外包装和内填充物)及产品标签,同时,应将下列物品一并寄回:产品合格证,说明书,保修卡,附属配件,赠品,并保证完好无缺,如购买商品时开具发票,需将发票也一并寄回,上述所需寄回物品若有缺失,商城将不接受退换货手续,将商品退回,并由客户承担所有运费。

4.售后部收到客户回寄的商品,应检查产品、单据、包装物等是否完好,核查无误后办理相应手续,如客户退货,则通知财务办理退款工作,如客户办理换货,则将客户要求更换的产品发出,并通知财务对两个产品之间的差价进行多除少补。


维修流程

1.客户在线向客服人员提出所购产品的维修要求,并将所需维修的部位拍照发送给客服人员,同时应向客服人员提供订单号,如购买产品时开具发票,应将发票号码一并提供给客服人员。

2.售后人员根据客户所提供的问题描述、照片图片、及订单号,判断该产品故障原因,以及是否超出保修期:

A.若产品故障是由使用不当、人为因素、或其他外部因素导致,则应由客服人员与客户沟通,达成共识协商解决;

B.若产品故障是由产品自身问题导致,且在保修期内,则售后部应无偿提供保修服务;

C.若所需维修产品已超出保修期,则售后部可给出维修方案、维修方式、所需时间、以及所需费用,在与客户达成一致后,可以为客户提供有偿维修服务。